No confundir con el marketing multinivel, que a veces también se denomina marketing de referencias.
El marketing de referencias es un método para promocionar productos o servicios a nuevos clientes a través de recomendaciones, generalmente de boca en boca. Estas recomendaciones suelen surgir de forma espontánea, pero las empresas pueden influir en ellas mediante estrategias adecuadas.
Descripción general
El marketing de referencias es un proceso para fomentar e incrementar significativamente las recomendaciones de boca en boca, quizás la estrategia de marketing más antigua y confiable. Esto se logra incentivando y recompensando a los clientes, y a una amplia variedad de contactos, por recomendar productos y servicios de marcas de consumo y B2B, tanto en línea como fuera de línea.
El marketing de referencias online es la versión digital, o Software como Servicio (SaaS), del marketing de referencias tradicional. Al rastrear el comportamiento del cliente online mediante cookies del navegador y tecnologías similares, el marketing de referencias online puede aumentar el reconocimiento de marca, las referencias y, en última instancia, los ingresos. Muchas plataformas permiten a las organizaciones ver el retorno de la inversión (ROI) de su marketing de referencias y optimizar sus campañas para mejorar los resultados. Muchos de los sistemas más recientes ofrecen a los usuarios la misma experiencia, tanto en ordenadores de escritorio como en dispositivos móviles. Los profesionales del marketing de referencias offline a veces utilizan tarjetas de visita rastreables. Estas tarjetas suelen contener códigos QR que las vinculan a contenido online para la venta, permitiendo rastrear la venta hasta la persona cuya tarjeta fue escaneada.
El marketing de recomendación online se centra en las interacciones entre clientes. Internet es un canal habitual para el marketing de recomendación. Ofrece numerosas plataformas para que los clientes compartan sus opiniones, productos favoritos y experiencias, incluyendo el sitio web de la propia empresa y a través de redes sociales como LinkedIn, Facebook, Twitter y Google+. Los responsables de marketing pueden incentivar a quienes recomiendan el producto o servicio mediante mensajes predefinidos. Los promotores pueden compartir con sus familiares y amigos enlaces personalizados, incluyendo códigos de referencia únicos e información publicitaria, a través de correos electrónicos, blogs y mensajes instantáneos. La empresa puede recompensar a los promotores cuando sus familiares y amigos compren a través del enlace.
Estas mismas tecnologías también ayudan a las empresas a establecer un sistema que integre las recomendaciones en su plan de marketing. Al rastrear el tráfico de usuarios, las empresas pueden ofrecer recomendaciones a otros clientes en línea.
Beneficios de los programas de recomendación
En julio de 2010 se publicó un estudio realizado por la Universidad Goethe de Frankfurt y la Universidad de Pensilvania sobre programas de recomendación y valor para el cliente, que analizó el programa de recomendación de clientes de un banco alemán que pagaba a los clientes 25 euros por cada nuevo cliente que consiguieran. Según el profesor Van den Bulte, este es el primer estudio publicado sobre la evaluación financiera de los programas de recomendación de clientes. El estudio reveló que los clientes recomendados eran más rentables y leales que los clientes habituales. Los clientes recomendados tenían un mayor margen de contribución, una mayor tasa de retención y eran más valiosos tanto a corto como a largo plazo.
Respecto a si los programas de recomendación de clientes merecen la pena, el estudio señala que registra "una diferencia de valor positiva, tanto a corto como a largo plazo, entre los clientes captados mediante un programa de recomendación y otros clientes. Es importante destacar que esta diferencia de valor es mayor que la comisión por recomendación. Por lo tanto, los programas de recomendación pueden resultar rentables " .
Los programas de recomendación ofrecen dos tipos de recompensas.
En una opción, se ofrece un incentivo a los clientes actuales. Las recompensas por recomendación pueden ser de diferentes tipos, como dinero en efectivo, premios, descuentos, cupones de compra o puntos canjeables. Por ejemplo, las operadoras de telefonía móvil ofrecen a un cliente que recomienda un servicio una recompensa única y, además, ahorros a largo plazo en función de su consumo individual. Las operadoras también ofrecen una tarifa más baja para las interacciones entre clientes que para las interacciones con no clientes .
El segundo programa consiste en que quienes recomiendan a otros clientes se benefician de los clientes existentes al obtener mayor visibilidad o reconocimiento como especialistas, o al recibir un trato especial, especialmente si los clientes se convierten en socios de la empresa.
Ventajas
Los clientes recomendados tienen una mejor adecuación. Es probable que los clientes recomendados interactúen con personas similares a ellos mismos.
Los clientes actuales conocen el propósito del marketing y comprenden la necesidad de captar clientes potenciales. Quienes recomiendan a los clientes pueden evaluar la compatibilidad entre ambos, y los clientes idóneos pueden ayudar a la empresa a generar mayores beneficios a un menor coste .
El valor y la contribución de los clientes captados a través de campañas de recomendación son superiores a los de los clientes no recomendados .
Los programas de recomendación son un buen método para medir la satisfacción del cliente. Si relativamente pocos consumidores están dispuestos a recomendar la empresa, la satisfacción del cliente puede ser baja .
Los programas de recomendación ayudan a la empresa a establecer relaciones a largo plazo con sus clientes. La empresa puede alinear las motivaciones con las expectativas de los consumidores y aumentar la eficacia de sus programas de marketing. Los programas de recompensas por referencias también pueden considerarse una herramienta para fidelizar a los clientes actuales.
Fuente de información:Wikipedia